Comprar remédios, reservar mercadorias,
consultar orientações de tratamento e agendar horários para tomar
medicamentos. Tudo isso já não é mais novidade. O varejo de farmácias se
ressignifica ao ofertar mais tecnologias online e presencialmente,
dando autonomia ao consumidor. Um plus alinhado a duas demandas da
modernidade: economia de tempo e aumento da rede de serviços.
Mas nem por isso a interação física entre pacientes,
farmacêuticos e outros profissionais desse modelo de negócios é
desmerecida. Ao contrário. As grandes redes investem pesado para
garantir que o contato olho no olho permaneça como uma das principais
características desse setor que não é alicerçado somente em vendas, mas
também se enraíza no cotidiano dos consumidores por meio de práticas que
acentuam o cuidado e a humanização do atendimento.
Para que a ida até a farmácia valha a pena, a
experiência precisa ser prazerosa. Muito além das prateleiras de
medicamentos e itens de cuidados pessoais, o novo modelo de negócios dos
principais investidores desse setor oferece serviços antes restritos a
postos de saúde, clínicas e hospitais.
Cabines de autoatendimento com exames de bioimpedância
e aferição de pressão, além de salas clínicas com testes rápidos e
vacinação já são uma realidade nesses estabelecimentos. As vivências no
interior de uma farmácia, definitivamente, mudaram. Há unidades
equipadas com cafeterias de renome e até salões de beleza.
A estratégia, de acordo com Cláudia Buhamra, professora
de Marketing da Universidade Federal do Ceará (UFC), facilita a compra
por conveniência. "Na hora em que a cliente se lembra de um espaço para
fazer unha e cabelo, na passagem, ela pode se lembrar de um daqueles
produtos que eventualmente não lembraria de comprar. Isso gera fluxo,
compra, aumento de vendas", analisa.
Para quem não tem pressa, o ritual de entrar no
estabelecimento, pagar pela mercadoria e sair com a sua sacolinha já não
é mais o convencional. A farmácia também é o lugar onde a tecnologia
auxilia processos de cuidados com a saúde.
"Não é só balcão, não é só permanecer em pé, não é
necessariamente tão rápido. A gente tá falando de uma farmácia que tem
espaço para a privacidade do cliente, ele é atendido sentado, em uma
sala, por um farmacêutico. Tem tempo para tirar dúvidas sobre o
tratamento e a doença. Ele vai poder fazer avaliações, exames e ter um
maior entendimento sobre a própria saúde", detalha Cassyano Correr,
coordenador de Assistência Farmacêutica Avançada da Associação
Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma).
Mas há quem, pela falta de tempo ou de interesse,
dispense esse atendimento. Aos que preferem a rapidez das máquinas,
telões de LED touchscreen já presentes em redes como a Pague Menos fazem
o serviço que um profissional faria. Após o detalhamento das condições
de saúde, o software indica qual marca de vitamina se adequa às
necessidades do cliente. Caixas de autoatendimento completam a
experiência, tornando o próprio cliente responsável pela finalização das
compras.
Para Roberto Kanter, professor de Marketing de Varejo
da Fundação Getúlio Vargas (FGV), tais mudanças não estão acontecendo
apenas no setor de farmácias. "(Sobre) a transformação, eu diria que
envolve o varejo como um todo e as farmácias são um setor muito
importante dentro desse sistema", analisa.
De acordo com o pesquisador, a transformação desses
estabelecimentos em searas de experiências traz fôlego para um setor
cujo principal vetor de venda, o remédio, passa por poucas renovações.
"Como você tem dificuldade de ter inovação nos produtos, eles têm que
buscar inovação na tecnologia, no serviço, na maneira como se comunica
com o cliente. É um caminho natural", avalia.
Cláudia dialoga com Kanter ao afirmar que o grande
diferencial competitivo, no varejo, é a prestação de serviços. Além de
agregar valor, a tática, de acordo com a pesquisadora, promove
fidelização. "Serviços ligados à saúde são muito relacionados à
confiança", avalia.
o Povo